お客さま本位の業務運営に関する方針お客さま本位の業務運営に関する方針

2022年4月1日
東急保険コンサルティング株式会社
代表取締役 社長執行役員 吉田 真人

当社は、会社理念である「お客様の真の利益を一心に想い、良質なリスクコンサルティングとファイナンシャルプランニングを通じて、東急らしい価値の提供を追求し続ける」に則り、お客様本位の業務運営を実践するために本方針を定めます。

1. お客様本位の業務運営を支える企業文化の醸成

当社は、全ての従業員に会社理念が浸透することを目的として、経営幹部がメッセージを発信し続けます。また、従業員と対話し、考える機会を持ち、お客様本位の業務運営を支える企業文化の醸成に努めます。

2. 保険募集業務の品質の向上を目指す管理態勢の整備

(1)営業部門による保険募集プロセスの自主点検

  • 各営業部門は、自部門の保険募集プロセスの運用状況について定期的に点検を行い、会社理念に則ったルールの遵守及び業務品質の向上に取り組みます。

(2)管理部門による保険募集プロセスのモニタリング

  • 管理部門は、定められた保険募集プロセスが各部門において有効に機能していることを確認するため定期的にモニタリングを行い、会社理念に則った業務品質の向上に資する態勢整備に継続的に取り組みます。

(3)営業部門及び管理部門から独立した内部監査室による内部監査

  • 内部監査室は、リスクアプローチに基づき効果的に内部監査を行い、保険募集にかかわる内部統制の有効性を評価し、各部門責任者にフィードバックするとともに経営幹部に報告します。

3. お客様の声を経営に活かす取組み

(1)お客様の声の収集と共有と反映

  • 当社は、お客様から寄せられた「苦情」、「業務改善・品質向上に資するご意見・ご要望」をデータベースに入力を行い、情報を共有し、誠実に受けとめ、お応えすることでお客様満足の向上に繋げます。

(2)「お客様アンケート」の実施

  • 当社は、保険ショップに来店されたお客様等を対象としてアンケートを行い、ご要望と満足度を把握し、業務品質の向上に繋げます。

4. お客様満足向上に向けた取組み

(1)お客様のお役に立てる情報の提供

  • 当社は、リスクコンサルティングとファイナンシャルプランニングを通じて、企業活動においても、個人のライフステージにおいても、お役に立てる情報の提供に努めます。

(2)お客様のご意向に沿った商品・サービスと分かりやすい情報の提供

  • 当社は、お客様が必要とする保障(補償)や目的、商品に関する知識や経験、財産状況等を勘案し、適切な商品の提案・サービスの提供に努めます。
    商品の特徴やお客様の特性に応じて、重要な情報や必要な情報を分かりやすく提供することを心掛け、お客様の誤解を招かないよう丁寧に説明を行い、最終的にお客様が選択された商品がご意向に沿った内容であるかの確認を実践します。

(3)資産運用アドバイザーの専門チームによるコンサルティングの実施

  • 当社は、資産運用アドバイザーで構成される専門チームがお客様のライフスタイル、金融資産・知識、投資経験等やご意向を丁寧にお伺いし、資産運用に関するトータルコンサルティングを実施します。

(4)利益相反の適切な管理

  • 当社は、自社や保険会社・金融商品取引業者の利益を優先することなく、お客様のご意向に沿った商品の提案・推奨を行ってまいります。また、手数料の多寡に影響されず、特定の商品・サービスに偏らない担当者の評価基準を採用する等の工夫を行い、利益相反への対応に努めます。

(5)特に配慮が必要なお客様への情報提供

  • 当社は、特に配慮が必要なお客様(ご高齢のお客様や障がいをお持ちのお客様等)に対して、より慎重に丁寧な対応を心掛け、お客様の状況に応じた適切な情報提供に努めます。

5. 適切な業務運営に向けた従業員教育と研修の実践

(1)業務スキル向上に向けた研修の実践

  • 当社は、全ての従業員に社外研修の受講と資格取得を奨励し、適切な業務スキル・必要な専門技能の習得と向上に努めます。

(2)人事考課における業務品質向上項目の設定

  • 当社は、人事考課項目として「業務品質向上」等を盛り込み、能力開発を行い、業務品質向上と営業成果創出を両輪とする価値観の醸成に努めます。